Contracargo: qué es y cómo responder

Un cliente puede disputar un pago por distintos motivos. Por ejemplo, quizá no reconoce el nombre que aparece en su estado de cuenta, considera que no recibió el producto o cree que el cargo es incorrecto.

El aviso del procesador es el punto de partida para entender qué se disputa. Evita asumir que todos los contracargos tienen la misma causa o se resuelven del mismo modo.

1. Lee el motivo y la fecha límite indicados por tu procesador.

2. Localiza la factura y los documentos de la operación.

3. Reúne la evidencia pertinente, como el acuerdo con el cliente, la prueba de entrega y las políticas de reembolso que correspondan.

4. Sigue el procedimiento que indique el procesador para responder.

Guarda una copia de lo enviado y revisa los avisos posteriores. Presentar evidencia no garantiza que la disputa se resuelva a tu favor.

Ejemplo ilustrativo: cobraste $2,000 con tarjeta por un pedido. Después recibes un aviso de que el cliente disputa el cargo porque indica que no recibió el producto.

Revisas la factura, la confirmación del pedido y la prueba de entrega. Si decides responder, presentas la información pertinente mediante el procedimiento y dentro del plazo indicado por tu procesador.

El procesador puede aplicar comisiones o retener fondos según sus condiciones y el estado de la disputa. Consulta el aviso específico para entender el impacto en tu cuenta.

Procura que el nombre que aparece en el estado de cuenta sea reconocible para el cliente y deja claras las condiciones de venta y reembolso. Conserva los acuerdos y comprobantes de entrega, y responde a las dudas de los clientes cuando te contacten.

Estas medidas pueden ayudar a resolver confusiones, aunque no eliminan la posibilidad de una disputa.